La Poste mal vue à l'étranger... également !

pertes, vols, retards :

Les inquiétantes dérives du service postal

Un million et demi de colis, pour un montant estimé à plus de 9 millions d'euros : tel est le triste score réalisé par La Poste car il s'agit de colis non distribués en 2006, généralement pour cause de vol. Cette statistique gardée secrète a été révélée par le magazine Capital de juillet et relayée sur le forum philatelie.fr. Objets les plus prompts à s'"évaporer" dans la nature : les livres, les CD, les DVD et les petits objets "high tech" (appareils photos numériques, lecteurs mp3...). Cette mauvaise prestation cause de lourds préjudices à des entreprises d'e-commerce (l'une d'elles déclare 500 000 euros de pertes), augmente le montant des transactions en incitant un plus grand nombre d'envois recommandés. Elle témoigne aussi de la dégradation du service et, au rythme d'un paquet perdu toutes les vingt-cinq secondes, ternit la réputation de La Poste. Pas seulement pour les DVD : notre activité philatélique est, elle aussi, touchée. Les témoignages que je reçois, s'ils ne constituent ni une enquête ni une statistique, sont suffisamment convergents pour que le doute ne soit pas permis. Les pertes augmentent, y compris d'objets recommandés, les délais d'acheminement s'allongent, les "fausses directions" s'accumulent, les distributions de courrier se raréfient au profit de la distribution d'objets publicitaires. Bref, le service postal connaît une dégradation générale. Personnellement, je le constate de manière indubitable ces derniers mois, une année, tout au plus. Selon Capital, les problèmes remontent à la fin des années 1990. Ils concorderaient avec la multiplication des contrats précaires ou temporaires, des prestataires de service extérieurs. Autrement dit à l'embauche de personnels imparfaitement intégrés. De là à regretter le bon vieux temps des fonctionnaires parfois jugés peu performants mais dotés d'un "esprit maison" et d'une éthique qui a longtemps maintenu La Poste en tête des administrations efficaces et préférées des Français... La réponse de La Poste à ces vols est, elle aussi, singulière : multiplication des caméras de surveillance, des badges électroniques et des brigades de contrôle, introduction de mouchards électroniques. Étrange. Car, à un problème de recrutement et de statut touchant une infime partie de ses effectifs, La Poste répond par des mesures de flicage touchant la totalité de son personnel. Cela ne revient-il pas à introduire un nouveau problème pour palier un problème antérieur, sans régler celui-ci et, par conséquent, à dégrader une atmosphère de travail qu'on a connue meilleure ? Les dirigeants de La Poste souhaitent un service de qualité ; la quasi totalité des postiers veulent bien faire leur travail. Le terrain d'entente ne se situerait-il pas plutôt autour de ce consensus ? Droits réservés 18.7.07

Les vols à La Poste, un secret bien gardé. Capital  n° 190, juillet 2007. Chez les marchands de journaux jusqu'à fin juillet. Voir également le site capital.fr

Vos réactions

Oui, c'est vrai, la Poste n'est plus très fiable et je ne suis pas étonné que Capital le dénonce, vu son orientation partisane. Mais quand vous avez affaire aux postes privées, ce n'est guère mieux : les colis et les journaux qui n'arrivent jamais ou qui disparaissent, ceux renvoyés à l'expéditeur parce que ces postes ne sont pas équipées pour la distribution et n'assurent que le transport (drôle de concurrence !). Il n'y a pas de quoi envisager l'avenir avec optimisme. Mais il est vrai que les recrutements à la Poste posent un sérieux problème et que la réponse de celle-ci n'est pas adaptée. HB

Pour des questions économiques, les postes privées ne peuvent pas proposer un service aussi étendu et bon marché. Elles sont intéressées par les gros clients leur assurant un flux important et régulier (banques, assurances, sociétés de vente par correspondance). Elles ne sont pas prêtes de distribuer un journal dans une ferme isolée du Larzac... Ou alors à un prix nettement supérieur. C'est pour cela que la qualité de service de La Poste est si importante. Elle seule est engagée dans le respect du service universel, c'est-à-dire la stricte égalité d'accès au service pour tous les Français. Un service universel peut-être menacé puisque des voix réclament l'établissement de tarifs postaux en fonction de la distance. Une lettre de Paris pour Marseille coûterait ainsi plus cher qu'une lettre de Paris pour Lille. Une régression de cent cinquante-huit ans ! On voit ce que donne la récente libéralisation de la distribution de gaz. Les instituts économiques les plus favorables à l'ouverture des marchés prévoient qu'après une baisse des tarifs, elle aura pour conséquence une importante hausse pour les particuliers. La concurrence ne joue donc pas toujours en faveur du consommateur. Cela s'est déjà vérifié dans les pays ayant déjà réalisé l'ouverture de certains marchés. On le voit aussi avec le TGV Est : des trains plus rapides mais en nombre insuffisant et à un prix de 30 % supérieur au service précédent. Un progrès à géométrie variable, en quelque sorte... CJ DR 18.7.07

D'accord avec votre réponse. Les postes privées seront plus chères et elles n'auront pas vocation à distribuer le courrier des particuliers au Larzac, déjà qu'elles sont incapables de le faire à Paris. À titre personnel, je considère cette distribution du courrier comme un droit régalien de l'État, mais il est évident que la Poste, en assurant ce service,  devrait être irréprochable.

En tant que postier, je rejoins en grande partie votre analyse (et celle de Capital) sur la cause de cette recrudescence des vols, ainsi que sur l'image désastreuse que cela produit auprès du public. Je suis plus partagé sur la dernière partie. Il me semble que le renforcement des contrôles est nécessaire et en tout cas préférable au laisser-faire qui s'est installé faute de dispositifs anti-fauche adaptés. Évidemment, une solution meilleure consisterait à baisser le nombre d'emplois précaires, sous-payés et sous-traités au profit d'emplois stables et qualifiés... Le 21 juillet l'AFP annonçait la découverte de trafic et d'usage de chèques volés au centre de tri d'Orvault, près de Nantes avec fabrication de fausses cartes d'identité. Le préjudice se monterait à plusieurs millions d'euros. Selon une source proche de l'enquête, un chauffeur travaillant pour une société de transport prestataire de la Poste, déjà connu pour escroquerie, a été mis en examen pour vol en bande organisée. Le directeur courrier de Loire-Atlantique aurait déclaré que le pourcentage de fauche est très limité par rapport à la masse de volume traité et que les vols concernant du courrier ordinaire, non recommandé, les éventuels dédommagements devaient être réclamés aux banques. FG

Il y a, selon moi, une petite différence entre le vol de colis ou de lettres et cet épisode relevant de réseaux organisés dans les milieux du grand banditisme, ne serait-ce qu'au niveau des développements ultérieurs (escroqueries aux chèques volés, fabrication de cartes d'identité) et des montants. On remarque l'implication du salarié d'un sous-traitant sur lequel La Poste n'avait pas la main. Davantage de contrôle, soit.  Mais aussi de responsabilité. La déclaration du dirigeant de La Poste est sidérante.  Alors même que le vol au sein d'un établissement postal semble établi, avec un préjudice colossal, il se retranche derrière la règle de ne pas rembourser les correspondances ordinaires non parvenues à destination et argue du caractère peu fréquent de tels agissements. Est-ce qu'un individu ordinaire pourrait se prévaloir d'une telle auto-absolution, d'une telle dispense de responsabilité ? CJ DR 25.7.07

Un correspondant m'a rappelé fort à propos l' "Idée générale du service des postes" figurant en préambule de l'Instruction générale des postes de 1792. Une très haute idée de la mission des postiers et de l'éthique qui doit être la leur. On peut toujours prétexter que cette déclaration est vieille et dépassée, qu'elle traduit une utopie révolutionnaire béate. Parfois, on aimerait que La Poste reste attachée à de telles valeurs. Mais tout cela, c'était avant la Banque Postale, les objectifs financiers donnés aux agents commerciaux, les objectifs commerciaux aux conseillers financiers, le marketing, la concurrence, la privatisation... CJ DR 31.7.07

Je confirme cette dégradation au vu des témoignages de plusieurs de mes correspondants, notamment dans la région de Marseille. Je vous  signale le décret n° 2006-1020 du 11 août 2006 pris en application des artcles L7 et L8 du code des postes. Ce texte fixe des maxima d'indemnités à la charge des services postaux en cas de perte ou d'avarie (y compris pour les envois ordinaires !). En revanche, il n'est pas question de... minima et je ne sais toujours pas comment La Poste applique ce texte. LB DR 1.8.07

Le décret fixe une indemnité maximale de deux fois le montant de l'affranchissement pour une lettre ordinaire (soit 1,08 euro pour le 1er échelon de poids) et de trois fois pour des envois suivis. Ridicule. Pas de quoi poser une réclamation en cas de perte !  Et La Poste ne semble même pas respecter cette disposition dans le cas des vols d'Orvault (voir info du 25.7). Pour un recommandé ordinaire, le montant est de 16 euros. Rappelons que, pour les deux taux de recommandation supérieurs, R2 et R3, ces indemnités atteignent respectivement 153 et 458 euros. Et elles semblent échapper aux restrictions réglementées. En cas de retard, l'indemnité ne peut pas dépasser le montant de l'affranchissement. Intéressant est le délai de quarante jours au-delà duquel un objet postal doit être considéré comme perdu. Le temps d'un déluge. CJ DR 1.8.07

Pour limiter les risques de vols, il faut proscrire les affranchissements philatéliques et, plus généralement, tout affranchissement voyant, éviter les paquets ayant la forme d'un boîtier de CD, d'un livre. Bref, il faut éviter de se faire remarquer. CE

Après l'Indonésie, l'Ouganda ou l'Équateur, la France est-elle en passe de devenir un des grands "pays à risque" ? Ce serait une bien déplorable performance.  CJ DR 22.8.07

Et pourquoi pas un couvre-feu ? Soyons sérieux. Le service postal est dégradé mais les vols restent mineurs. En vingt ans,  je n'ai eu qu'un seul envoi non reçu, malgré les affranchissements philatéliques, ce qui est déjà trop bien sûr. Que l'on recrute et forme des postiers au lieu d'embaucher au petit bonheur. HB

Il n'est pas certain que ceux qui ont eu cinq courriers "égarés" depuis le début de l'année fassent preuve de la même bienveillance... CJ DR 24.8.07

Témoignage reçu d'un grand négociant américain habitué à vendre des timbres dans le monde entier. Édifiant ! "We do have a lot of problems with the French Post office. It is a most unreliable service. We have calculated it is the worst postal service of all the countries we despatch to, unless we send by registered post. [...] I don`t know what the problem is but it doesn`t get any better." Traduction : Nous rencontrons de nombreux problèmes avec la Poste française. C'est un service postal peu fiable. Nous avons calculé que c'est le pire des services postaux des pays dans lesquels nous faisons des envois, à moins d'expédier en recommandé. Je ne sais pas d'où vient le problème mais il n'y a aucune amélioration.

Quand je disais que la France risquait d'atteindre les niveaux d'insécurité de pays comme la Malaisie ou l'Équateur, je ne pensais pas être si proche de la réalité ! Pas plus tard que ce matin, le remplaçant de mon facteur m'a porté deux lettres recommandées, dont une avec avis de réception. J'ai signé et, au moment d'ouvrir la première, je me suis aperçu que ces deux lettres ne m'étaient pas destinées... Je ne compte plus les lettres mises par erreur dans ma boîte. Je les redonne à La Poste. Mais tout le monde fait-il de même ? N'y a-t-il pas des personnes un peu paresseuses ou pas trop honnêtes qui ne prennent pas cette peine ? Je reçois régulièrement des lettres qui ont emprunté des chemins détournés ("fausse direction") avant de me parvenir. Cela signifie qu'il existe des personnes qui retournent les lettres qui ne leur sont pas destinées. Mais, par définition, on ne sait rien des lettres qui ne nous sont pas transmises... Je suis d'accord avec ce marchand américain : je n'ai jamais rencontré une telle incurie de La Poste française. CJ 17.9.07

Voici le témoignage d'un facteur parisien révélant une autre source de courrier perdu ou distribué avec un retard pouvant aller jusqu'à... six ans !

Le quartier où je travaillais était le plus difficile car le plus chargé de l'arrondissement. J'avais des collègues qui faisaient leur travail très sérieusement. Malgré cela, j'étais obligé de passer des après-midi à m'occuper des rééxpéditions et des rebuts. Certaines lettres commençaient à dater... Lors de ma formation, on m'avait clairement fait comprendre qu'il fallait livrer en priorité les journaux hebdomadaires, les publicités. Les lettres personnelles et les cartes postales ne venaient qu'après.  Je n'ai jamais procédé ainsi : je distribuais tout le courrier dès qu'il arrivait, sans distinction. Une anecdote qui peut vous interesser : lors de ma tournée, je voyais des boîtes aux lettres remplies à ras bord de publicité. Les appartements étaient vides depuis des mois, voire des années, mais personne n'avait eu l'idée d'ouvrir les boîtes pour voir ce qu'elles contenaient. J'ai eu la bonne surprise de trouver du courrier entre 1997 et 2003 non distribué, souvent destiné aux voisins. J'ai récupéré des centaines de courriers. Le lendemain, le bureau était submergé d'appels...  Je pense que cela est dû à des facteurs de remplacement qui se trompent en voulant aller vite et, du coup, notre courrier peut dormir pendant des années dans la boite vide d'à coté, au milieu des pubs. À chaque fois que j'ai eu l'occasion de changer de quartier, j'ai toujours trouvé du courrier dans des boîtes aux lettres censées être vides. GM  9.10.07

Que pensez-vous de cette anecdote : j'avais un compte à la poste dans le 20e arrondissement de Paris. En 1995, suite à une demande de renouvellement de ma carte bancaire, pas de nouvelle au bout d'un mois, et je m'aperçoit de retraits anormaux sur mon compte. J'ai déposé une plainte à la police, puis écrit une réclamation au bureau de poste dont je dépendais en demandant une enquête. J'ai effectivement été recrédité suite à ma réclamation, mais aucune nouvelle de l'enquête. Pour info, la carte et le code confidentiel sont envoyés dans des courriers séparés. Donc, une personne bien renseignée pouvait faire le coup. En 2002, suite à un renouvellement de chéquier, je reçoit un coup de fil m'indiquant qu'un chèque de 1 000 euros vient d'être présenté et refusé car mon compte présente un solde insuffisant. Or, je n'ai jamais été en possession de ce chéquier. J'ai donc déposé une nouvelle plainte à la poste, puis fermé définitivement mon compte, que je n'utilisais d'ailleurs pratiquement plus. Ce ne peut être que l'oeuvre d'employé de la poste (ou intérimaire) qui connaissait parfaitement les circuits de distribution. En faisant une recherche sur Google, j'ai trouvé de nombreux témoignages similaires. Le phénomène n'est donc pas si marginal que ça. Pourtant, les médias traditionnels (TV, radio) ne s'en font pas l'écho. PR

Votre témoignage est symptomatique du malaise qui règne. Je comprends votre dépit. On serait agacé à moins. Mais vous ne pouvez faire part que de soupçons. Il me paraît normal que les grands médias ne relatent que des faits avérés, des délits qui ont ait l'objet d'un jugement. CJ 29.11.07

Certaines personnes ne veulent pas affranchir avec de jolis timbres de crainte que leur courrier ne disparaisse. JM (postier)

C'est symptomatique du sentiment d'insécurité qui règne à La Poste et d'une baisse de fiabilité constatée. Un affranchissement trop original attire effectivement l'attention. Certaines villes semblent particulièrement souffrir de "disparitions" fréquentes. Il faut aussi que les usagers posent des réclamations lorsque des courriers, même ordinaires, s'égarent. Cela permettrait à La Poste de mieux cerner les zones concernées. CJ 21.1.08

Pour une qualité de service optimale il faudrait que La Poste cesse d'embaucher n'importe qui et d'imposer d'importantes surcharges de travail aux facteurs. Les tournées à découvert, les remplacements au pied levé... : certains arrondissements de Paris ne peuvent pas remplir le contrat de distribution car ils manquent de personnel ou disposent d'un personnel franchement inefficace. À quand la réaction de La Poste et de ses dirigeants ? C'est toujours facile de tenir de beaux discours, mais la qualité se dégrade et c'est la politique de l'autruche qui règne. J'en suis profondément affecté. Le métier de facteur n'est plus ce qu'il était. Rentabilité, tout est vite fait et mal fait. Le facteur n'a plus le temps d'avoir des contacts normaux avec ses clients. C'est franchement dommage. Un postier morose qui aime son entreprise. 20.2.08

L'utilisation systématique de personnels intérimaires (via les agences de travail temporaire car à ma connaissance La Poste ne fait plus de CDD - trop de problèmes avec la législation) fait baisser la qualité de service, c'est certain. Il y avait tout un cérémonial avec la prestation de serment des postiers. Qu'en est-il aujourd'hui pour les personnes embauchées pour quelques jours seulement (voire pour quelques heures) ?  Et attention aux nombreux pertes et vols fictifs ! Quoi de plus facile par exemple quand vous achetez à un particulier sur Internet (via eBay ou autre) de dire que vous n'avez pas reçu l'objet ou pour le vendeur de dire qu'il n'a pas reçu le paiement, qui, comme par hasard, était en timbres-poste neufs et non en chèque... La suppression des colis ordinaires (colissimo obligatoire, avec suivi intégré) et la création des lettres suivies a réduit ce problème. SP

La Poste a effectivement connu de retentissants problèmes avec les CDD, en particulier parce qu'elle violait outrageusement la législation en la matière : 133 CDD consécutifs à une même personne à Nantes et jusqu'à 574 à Albi, pour ne citer que deux jugements dans lesquels La Poste a été condamnée. Il est vrai qu'avec un tel mépris pour les lois en vigueur... et pour ses propres collaborateurs, La Poste est mal placée pour demander à ces derniers la plus grande probité.  On m'a toujours dit que l'exemple doit venir d'en haut. Mais j'ai sûrement mal compris... "La fragilisation de la situation juridique et sociale des salariés liés à La Poste par un CDD ou un CDI n'est pas étrangère à l'accroissement du nombre de contentieux devant la juridiction prud'homale. Il est vraisemblable que cette situation s'explique en partie par des difficultés rencontrées par La Poste dans la gestion de ses personnels contractuels. Familiers du droit de la fonction publique, nombre de responsables locaux ont mis du temps à s'habituer aux normes du code du travail. On peut toutefois s'étonner qu'avec le temps, la situation ne semble pas tendre à s'améliorer." Ce n'est pas moi qui le dit mais un rapport du Sénat publié il y a dix ans...  CJ 23.4.08

J'ajoute ma petite pierre pour éviter que le courrier ne s'en "vole". Un correspondant anglais m'envoyait des timbres régulièrement depuis deux ans. Début janvier 2008, un de ses courriers s'est "perdu". Un correspondant ukrainien n'a jamais reçu un courrier envoyé en 2007. Mais, après tout, c'est peut-être la faute des services postaux de ces pays. Deux correspondances françaises contenant des timbres sont arrivées ouvertes, sans explication. Que recherchait La Poste ? FP Il est vrai que, pour les correspondances avec l'étranger, les fautifs peuvent être ailleurs... Il existe des pays encore moins sûrs que la France. Certains  traînent une sale réputation, notamment en Asie. Dans tous les cas, éviter les affranchissements trop voyants. Je me souviens d'un correspondant sud-américain qui déconseillait d'ajouter un ruban adhésif pour fermer les enveloppes : il aurait attiré l'attention des postiers, leur suggérant qu'il y avait quelque chose de précieux dans l'enveloppe.  CJ 24.4.08 Tous droits réservés maphilatelie.com

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