Lettre ou colis ?

La Poste n'imposera pas l'intimidation

Parfois, des postiers s'intéressent au contenu de nos lettres un peu volumineuses pour nous les faire expédier au tarif des colis, nettement plus élevé. Ces méthodes inquisitrices sont scandaleuses et viennent d'être condamnées par l'Arcep, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes. Avec, toutefois, un bémol.

Il n'y a pas si longtemps, une lettre devait simplement respecter certaines dimensions pour être admise comme telle dans le service postal. Et puis, sans crier gare, La Poste s'est cru en droit d'imposer d'autres tarifs en fonction de la forme de l'envoi, sous prétexte d'un contenu supposé. Cela ne vous est jamais arrivé de porter au guichet une enveloppe de 400 g un peu épaisse pour l'affranchir et de vous entendre dire par le postier : "qu'est-ce qu'il y a à l'intérieur ?" ? La première fois, j'ai été stupéfait. S'agissait-il de nouvelles mesures antiterroristes ? Pensait-on que l'expéditeur d'un colis piégé déclarerait la nature de son coupable envoi ? Non, non. Il s'agissait simplement de déterminer si mon enveloppe pouvait être admise au tarif lettre, comme je le souhaitais, ou si elle devait être expédiée comme un colis, au tarif Colissimo, bien plus élevé. Pour La Poste, c'est le contenu qui fait la différence. D'où la question du guichetier à l'expéditeur. Si vous répondez : "c'est un livre" ou "j'envois un puzzle à mon petit-fils", le postier devrait vous rétorquer quelque chose comme : "ça ne peut pas voyager comme une lettre. Vous devez l'expédier en colis". Et, là, il va vous tendre une liasse Colissimo à remplir. Les intimidations de La Poste Cela pose un problème majeur touchant aux libertés fondamentales : est-on obligé de déclarer le contenu d'un envoi ? Et, si l'on refuse, va-t-on faire l'objet d'un contrôle par des services de censure, comme en temps de guerre ou sous l'occupation nazie ? Évidemment non. Mais que répondre aux postiers ? Rien. Ou, plutôt, gentiment, "cela ne vous regarde pas". C'est généralement ce que je réponds ou alors, pour ne pas faire d'histoire, je reste évasif : "un dossier". Car, à chaque fois, il faut se justifier. Un guichetier un peu plus incisif ("Ce n'est pas du papier, ça" sur un ton inquisiteur) s'est vu opposer une fin de non-recevoir ("je ne vous demande pas votre avis, j'expédie une lettre"). Il m'a alors menacé de vérifier le contenu. Comme je lui répondais qu'il n'en avait pas le droit, et pas même le droit de m'interroger au sujet du contenu, il m'a dit que le colis serait ouvert par la douane. Pour un courrier franco-français. Un vrai délire. À la décharge des postiers, ils ne sont pas responsables de cette situation. Ils ont reçu des ordres en ce sens, des ordres ne poursuivant qu'un objectif économique : essayer de faire payer aux usagers le prix le plus élevé possible. Y compris au moyen de méthodes inquisitrices illégales et d'intimidation. Si l'expéditeur refuse de déclarer la nature de l'envoi, tant mieux pour lui ; s'il accepte, tant pis. Ce grand bluff et ces méthodes d'intimidation sont évidemment indignes d'une entreprise publique. Elles sont la parfaite illustration de ce que pourrait être une déréglementation postale non encadrée. Tant qu'elle était une administration, La Poste devait suivre une législation stricte diffusée au travers de bulletins officiels et d'instructions générales qui étaient distribués dans tous les bureaux avec pour mission de les faire respecter par tous les agents. Aujourd'hui, il suffit de simples instructions, non argumentées, pour faire faire n'importe quoi aux postiers. Ce sont eux les plus à plaindre, entre une hiérarchie motivée par des objectifs financiers et certains usagers peu enclins à se faire plumer sans rien dire. À défaut de bulletins officiels et de ministère, il reste un code des postes et des communications électroniques et une haute-autorité pour le faire respecter : l'Arcep. Une pratique condamnée par l'autorité de régulation Dans sa lettre n° 57, l'Arcep a clairement statué : "dans des conditions normales d’envoi de courrier, La Poste n’a pas le droit de leur imposer le tarif « colis », sauf si elle peut le justifier explicitement." En préambule, l'autorité de régulation rappelle certaines obligations des usagers comme l'interdiction des matières dangereuses et les restrictions liées à l'envoi de valeurs (billets, notamment). Elle rappelle également que l'emballage doit être adapté au contenu de manière à ne pas perturber les opérations de traitement du courrier comme l'interdiction d'agrafes susceptibles d'endommager les machines de tri. Dès lors que les usagers respectent les conditions dictées par La Poste, ils sont libres de leurs choix. L'Arcep indique  : "Il est parfaitement légitime que l’opérateur développe des produits orientés vers certains usages (envoi de livres, envois de photos, de bouteilles de vin) mais il ne peut pas contraindre les usagers à y recourir."  Ainsi, pour l'Arcep, "[...] si le client estime que la prestation lettre satisfait ses besoins, tout en respectant les conditions de format, de poids et de tarifs, ainsi que les obligations en matière de conditionnement, La Poste ne peut lui interdire d’expédier son envoi au tarif lettre." Elle introduit cependant un bémol : "Toutefois, si La Poste estime qu’un envoi est susceptible de perturber le fonctionnement du service et que cela influe sur les coûts, elle doit pouvoir fournir des explications et les porter à la connaissance des clients." Cette seconde partie est ambiguë. Elle semble laisser la porte entrouverte à l'arbitraire. Pour ne pas voir La Poste développer de nouveaux arguments, il serait bon que l'Arcep explicite sa conclusion. De cet épisode, je retiens que l'Arcep a pleinement joué son rôle de garde-fou et je constate avec plaisir qu'elle conserve le terme d'usager là où La Poste parle de client. Mais la grande leçon reste ces méthodes d'intimidations utilisées par La Poste contre ses propres clients pour leur imposer arbitrairement des prestations surtaxées. Des méthodes empreintes de mépris indignes d'un service public. 12.10.07

Lettre de l'Arcep n° 57

Voir également deux articles du Blog Philatélie sur le sujet :  * Lettre ou colis ? Donne la définition officielle de la lettre et explore la question dans sa globalité. - Lettre ou colis : l'avis de l'Arcep. Illustre le problème tarifaire d'une lettre curieusement taxée. 15.10.07

Vos réactions

Dans la mesure où vous parlez essentiellement des lettres pondéreuses et volumineuses, donc d'un poids certainement supérieur à 50 grammes, il ne s'agit plus du service réservé, c'est à dire de la peau de chagrin du monopole. Dans ce cas il est légitime que la Poste parle de clients et non pas d'usagers. Mais il faudrait définir ce qu'est un usager, est-ce l'utilisateur d'un service en situation de monopole (je suis donc usager de Microsoft) ou plus généralement le bénéficiaire d'un service public ? Quand je regarde la télé sur France 2 je suis usager et sur TF1 je suis client ? Ou bien suis-je un usager de la télé ? Le terme d'usager est un peu... usagé et mériterait d'être redéfini sinon abandonné. L'usager des services postaux serait donc l'expéditeur d'une lettre de moins de 50 grammes, sinon c'est un client, au même titre qu'un client d'Adrexo, DHL ou ChronoPost, puisqu'il a le choix du fournisseur.  Le titulaire d'une boîte aux lettres est-il un client ou un usager ? Vaste question. Il reçoit beaucoup plus de plis publicitaires que de lettres de moins de 50 grammes, mais ne paie rien pour ce service... mais jusqu'à quand ?  Beaucoup ont voulu et réclamé cette privatisation des services postaux, elle est maintenant là. Si un client de La Poste n'est pas content de ses services, il lui suffit d'aller à la concurrence. Quant à l'usager, il devra attendre encore 2009 ou 2011, selon ce que décidera l'Europe.  Il est maintenant grand temps que l'Arcep réfléchisse à une réactualisation du Code des PTT (j'allais dire du Code Postal, mais c'est ambigu !) afin de redéfinir ce qu'est une lettre. Je lui souhaite bon courage. BL

Franchement, je n'en fait pas une affaire d'État. Cette question d'appellation n'est pour moi qu'une affaire secondaire, la principale étant celle de l'attitude peu bienveillante de La Poste envers ses propres clients-usagers. Personnellement, j'aimais bien cette notion d'usager, attachée à un service public. Mais vous avez raison : une évolution est nécessaire et elle est en cours. Espérons que nous ne serons pas forcés de revenir à une appellation encore plus rétro : dindons de la farce.  CJ DR 13.10.07

Je ne résiste pas au plaisir de vous raconter ma petite histoire. Fin août, mon fils se marie et je réalise les photos du mariage avec un appareil numérique. Très rapidement, plutôt que de lui envoyer les trois cartes-mémoires (en cas de perte, ce serait un désastre !), je compile toutes les photos sur des CD (huit, au total), que je mets dans un bel emballage cartonné (celui que le Service philatélique de La Poste utilise pour l’envoi de nos commandes). Je calcule l’envoi au tarif lettre, en recommandé, et comme je dois faire un déplacement à Annecy le lendemain, je posterai l’envoi en chemin. À Bourg-en-Bresse, première surprise, on me demande d'indiquer le contenu de mon courrier. Naïvement, je réponds. La guichetière m'indique qu’il m’est impossible d'envoyer mes CD au tarif lettre. J’insiste. Refus catégorique. Explications. Nouveau refus. Comme les photos étaient attendues, je décide finalement d’envoyer ma lettre en colissimo recommandé, soit 2 euros de plus que le montant de mon affranchissement en lettre. Je pensais qu’ainsi mon "colis" serait à bon port  plus rapidement... Deux jours plus tard, le colissimo n'est pas arrivé. Et pas davantage dix jours plus tard. Sur le site colissimo, le colis est signalé comme ayant été distribué... Il a été finalement retrouvé vingt jours plus tard, par hasard, dans une boîte aux lettres qui n’étaient plus utilisée. Je suppose que le livreur a signé lui-même le recommandé pour éviter une deuxième présentation, au nom de la très chère rentabilité. Et le client  dans toute cette histoire ? La même mésaventure m’est arrivée il y a trois ans avec un colissimo qui contenait les photos de mariage de ma nièce ! Il a fallu plus d’un mois pour retrouver le colissimo recommandé R3 ! RS

Votre témoignage aurait  plutôt sa place dans la rubrique "dégradations du service postal". J'ai beaucoup d'estime et d'amitié pour les postiers, avec une tendresse particulière pour ceux qui assurent la distribution, l'un des travaux les plus ingrats et les moins bien rémunérés à La Poste. Mais, franchement, de tels comportements ne sont pas tolérables, pas même une fois. Signer à la place du destinataire est une trahison de sa mission. Reste l'interrogatoire de départ. Une parfaite violation des droits du citoyen. 1 : La Poste définit des normes de dimensions pour les lettres mais ne les respecte pas. 2 : elle y ajoute un critère arbitraire sur le contenu. Le client devient un suspect, un fraudeur en puissance. Et pour le démasquer, on demande aux postiers de se transformer en inquisiteurs, au mépris de la loi. Pour un simple aspect commercial, La Poste serait prête à renier ses principes fondamentaux de respect du secret de la correspondance ? Voilà pourquoi j'ai parlé d'"intimidation". Vade retro, Satanas ! CJ 26.10.07

Les gens ne le savent pas mais les colissimos ont été retirés il y a quelques années de La Poste ! Maintenant c'est Coliposte qui s'en charge. Il y a deux circuits d'acheminement : les lettres voyagent dimanche et jours fériés, les camions de La Poste passent partout, même quand c'est interdit au poids-lourds. Mais pas les colis qui sont bloqués à chaque chassé-croisé de vacances, par exemple. SP

Coliposte est un service de La Poste mais pourrait devenir une filiale dans les prochaines années. CJ 28.10.07

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